Обратная связь с Заказчиком - Институт органической и физической химии им. А. Е. Арбузова

Правила подачи и рассмотрения жалоб (претензий)

скачать Анкету «Обратная связь с Заказчиком»

Заказчик, неудовлетворенный качеством работ, выполненных ЦХАИ, имеет возможность предъявить жалобу (претензию) письменно в свободной форме

Заказчик может предъявить жалобу (претензию) лично, по почте (по адресу 420088, г.Казань, ул.Арбузова, д. 8.), электронным письмом (e-mail: priem@iopc.ru, chai.ioph@mail.ru), при заполнении Анкеты «Обратная связь с Заказчиком» при оценке качества услуг ЦХАИ (скачать анкету).

При получении жалобы (претензии) ЦХАИ определяет, относится ли жалоба (претензия) к лабораторной деятельности, за которую ЦХАИ несет ответственность. В течение 5 рабочих дней Заявителю направляется мотивированный отказ в принятии жалобы (претензии), если в результате рассмотрения жалобы (претензии) устанавливается ее необоснованность, либо уведомление о том, что жалоба принята к рассмотрению. В уведомлении также описывается процесс обращения с жалобами.

Жалоба (претензия) регистрируется в установленном порядке. При рассмотрении жалобы (претензии) ЦХАИ обеспечивает быстроту реагирования, объективность, беспристрастность и конфиденциальность к заявителю.

Порядок рассмотрения жалоб (претензий) к деятельности ЦХАИ предусматривает назначение комиссии для установления причин жалобы (претензии) и принятия решений. В состав комиссии включают наиболее квалифицированных и опытных работников, которые не принимали участия в деятельности лаборатории, по поводу которой поступила жалоба (претензия).

Срок рассмотрения претензии и принятия решения – 10 рабочих дней с момента подачи. Уведомление о результатах рассмотрения жалобы (претензии) направляется Заявителю официальным письмом.

ЦХАИ проводит анализ необходимых мер для предотвращения повторной жалобы от Заказчика.

ЦХАИ несет ответственность за все решения на всех уровнях процесса рассмотрения жалобы (претензии). Выявленные в ходе рассмотрения жалобы (претензии) несоответствия регистрируются и обрабатываются с принятием корректирующих действий в установленном порядке.